情報通信技術が発達し、さまざまな業界で必要不可欠となっている「コールセンター」事業。
全国規模で見ても求人数が急増しており競合企業も多い中、
選考が難航したり、応募者がなかなか集まらない、
と感じている人事担当の方も多いのではないでしょうか。
目標とする採用人数を確保するためには、
自社で働くメリットを求職者にアピールする必要があります。
今回はコールセンターの現状と採用における重要なポイントを
いくつかご紹介させていただこうと思います。
目次
■非正規雇用スタッフが多い
SV等の管理ポストを除き、コールセンターで働く現場スタッフの多くが
アルバイトやパート、派遣などの非正規雇用スタッフです。
そのため自ずとターゲットとなるのは、大学生や主婦（夫）、フリーターとなってきます。
学業や家事、メインワーク、夢との両立が可能となるようなシフトを組むことが、
求職者にとってのメリットとなります。
■むずかしい・きついイメージがある
ほとんどの企業様は求職者に対し、最初から複雑な知識や
高度なスキルを求めているわけではないと思います。
ですが、コールセンターの経験が無い方には就業イメージが湧きにくく、
「むずかしそう」「クレーム対応がきつそう」というイメージが
先行してしまうケースが多いと考えられます。
さらにアウトバウンドの場合、ノルマを気にする求職者もいらっしゃいます。
こうしたネガティブなイメージをいかに払拭するかがポイントです。
現状の課題点を解決するためにはどうすればよいか、原稿の表現ポイントについてご紹介します。
■仕事内容を丁寧に伝える
扱う商材、メイン顧客、業務の流れ（1日のスケジュール）、問い合わせ内容、回答例…
可能な限り詳細に記載することで業務イメージが湧きやすくなり、
「むずかしそう」という漠然としたハードルを下げることができます。
そしてさらに、インバウンド・アウトバウンドを明確にすることが大切です。
求職者にとってより業務イメージがつきやすくなりますし、
どちらがより自分の強みや持ち味を生かしやすいか判断材料になるからです。
◎インバウンドの場合
受電スタイルなので基本的にノルマは無く、またセールス対応をしなくて良いのが特徴です。
お客様がどんな情報を求めているのか正確にキャッチしていくことが必要ですが、
「モノを売る」よりも「お客様に寄り添う」ことが最も求められるため、
求職者に「私にもできるかも」という印象を与えやすくなります。
原稿内に盛り込む際は、以下を参考にしてみてください。
例：
×コールセンターのお仕事です！
〇保険の～に関するお問い合わせに～して～するお仕事です
ノルマはいっさいありません。1日に対応する件数は〇件程度です
◎アウトバウンドの場合
架電がメインとなるアウトバウンドですが、インバウンドと違い
業務スケジュールをコントロールしやすいのが特徴です。
また、最初からスムーズに話せなくても、多くの場合トークスクリプトが用意されているため
大まかなご案内の流れや商品の基本情報を飲み込みやすいというメリットがあります。
また、架電先に断られても気持ちの切り替えが早く、
お客様の視点に立って心を開いてもらう工夫ができる求職者にとっては、
アウトバウンドの方が面白みを感じられることでしょう。
例：
×コールセンターのお仕事です！
〇食品の～を～にご案内するお仕事です。
リストを参考に1日〇件に架電します。スケジュールは自由に組んでOK。
■研修・マニュアル・フォロー体制のアピール
多くの場合はマニュアルを完備しており、かつなかには数ヶ月かけてじっくり研修を行って、
求職者の新たなスタートを手厚くサポートされているコールセンターも多いかと思います。
いきなりお客様対応に入らないということは、求職者にとって安心できるポイントの1つです。
また同時に基本的な商品知識だけでなく、賃金を得ながら
敬語の使い方などのビジネスマナーを基礎から習得できたり、
トーク力や臨機応変力を磨けるのは大きなメリットに感じるでしょう。
学生などであれば、就職活動等でも活かすことができるからです。
また現場デビュー後もSVがすぐ駆けつけてくれる環境であること、
周囲への相談のしやすさなどを併せてアピールすることで、
より求職者の安心感が増し、応募へのハードルはより下がることが予測されます。
こうしたフォロー体制については、積極的にアピールしていくことをお勧めします。
■実情をリアルに伝える
「ノルマなし」「クレーム処理無し」などは大きなアピールポイントになります。
ただし、勤務がスタートしてから、「聞いていた話と違う」というミスマッチが起こらないよう、
誇張した表現はせずに、「残業時間」「1日の対応件数」「覚える知識量」「クレームの有無」
などについては、事実を伝えるようにしましょう。
■給与面でアピール
コールセンター業界では比較的、時給を高く設定されている企業様が多く、
なかには時間・曜日によって「時給加算制度」を設けているところもあります。
「稼げる環境」は学生やフリーター、Wワーカーにとって魅力的な条件です。
最高時給●●●●円、月収●●万円以上可、土曜日だけで日収●万円！
などの具体的な金額を記載することで説得力が増しますし、
具体的な収入イメージがつきやすいので押さえておきたいポイントです。
■職場環境でアピール
職場に休憩室が用意されているか、
そこに冷蔵庫・電子レンジ・自動販売機等の設備が充実しているか等、
職場環境も求職者の職場選びにとって重要なポイントになるかと思います。
また、休憩時間はどのくらいあるのか、お弁当の持参は可能か、
近くにコンビニや飲食店があるか、交通の便が良いか、など
働く上で事前に知っておいた方が安心できる情報は漏れなくアピールしましょう。
■ターゲット別キャッチコピー案
以上を踏まえ、実際にターゲット別のキャッチコピーを考えてみました。
以下に参考としてご紹介させていただきます。
◎フリーター
例：月収●万円越え可★念願の1人暮らし/貯金も叶う♪受電メインSTAFF
◎主婦（夫）
例：週●日～＆残業ほぼ無し♪子育てママも活躍中！架電/コールセンター
◎学生
例：服装・髪型自由♪同期がいっぱい×20代学生活躍中！未経験OKのコールセンター
フリーター訴求については稼げる環境であることをアピールし、
具体例として「1人暮らし」や「貯金」などのキーワードを盛り込むことをおすすめします。
主婦（夫）の場合は家事や子育てと両立できるか心配している求職者に向けて、
残業の有無や週●回～などプライベートも大切にできる環境をアピールしましょう。
また、学生は時給以外にもドレスコードや同じ境遇の仲間がいるか
（1人ではないか、同世代の仲間との出会いはあるか）なども気にする方が多いので、
その点をメリットとして記載することが効果的です。
3、厳選採用（実案件型）or大量採用（登録促進型）
ここまで原稿表現におけるポイントをご紹介させていただきましたが、最後に、
実案件型なのか登録促進型なのかで原稿の打ち出し方を工夫することをお勧めします。
体制強化や欠員補充を目指して特定のセンター（案件）で募集を行う実案件型の場合、
具体的なアプローチがしやすく、希望に沿った人材の応募に繋げやすくなります。
ただその分、求職者1人における応募単価は高くなるので、
採用コストは気にかけておいた方が良いかもしれません。
一方、まずは人を大量に集めることに注力し複数案件をまとめて掲載、
後から各案件に振り分ける登録促進型は、
採用コストは抑えられるというメリットが存在します。
どちらを重視するのかはコールセンターの規模や現場の最低配置人数などにもよると思いますが、
厳選採用及び大量採用におけるメリット・デメリットは把握しておいて損はありません。
対応に迷った際には、弊社へお気軽にご相談ください。
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